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Etapas del Customer Journey

Karina López | AGOSTO 19, 2022 | Lectura de 5 minutos

Hoy en día la clave para el éxito de cualquier marca es generar valor para sus clientes; sin embargo, a veces no es fácil encontrar la mejor forma para lograrlo.

Uno de los caminos para agregar valor a un cliente y lograr que se encuentre satisfecho, es anticiparse a las necesidades de comunicación y servicio, mediante el análisis del ciclo de compra desde su perspectiva y no desde la nuestra.

¿Parece obvio no? Pues quizá no lo es tanto ya que muchas veces se revisan todas las instancias que atraviesa un cliente antes de efectuar la compra, pero no se tiene en cuenta cómo se siente, qué expectativas tiene o qué idea tiene tu negocio, producto y/o servicio.

Cuando estamos diseñando   el ciclo de compra o “Customer Journey” como también se le conoce, debemos considerar tres etapas:

  1. Antes del proceso de compra
  2. Durante el proceso de compra
  3. Después del proceso de compra

¿Por qué?

Porque que cada una de estas tres etapas representan retos de comunicación o de relacionamiento con el cliente, a los cuales tenemos que anticiparnos con una respuesta o solución, para evitar posibles conflictos o malestares con el cliente e incluso la pérdida de algún cliente.

¿Qué podemos hacer? 

Hay una metodología muy sencilla que consiste en identificar todos los puntos de contacto que tenemos con el cliente en cada una de las tres etapas, para después identificar las posibles fricciones, problemas o situaciones de conflicto que pudieramos tener y para ello diseñar una solución.

El “Customer Journey” te servirá no solamente para conocer cada instancia por la que pasa el usuario durante la interacción con la marca, sino también para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu marca sea la elegida a la hora de concretar una compra.

Cuando estamos diseñando el Customer Journey Filter tenemos que hacerlo considerando tres etapas:

  1. Antes del proceso de compra
  2. Durante el proceso de compra
  3. Después del proceso de compra

¿Por qué?

Porque que cada una de estas tres etapas representan retos de comunicación o de relacionamiento con el cliente, a los cuales tenemos que anticiparnos con una respuesta o solución, para evitar posibles conflictos o malestares con el cliente e incluso la pérdida de algún cliente.

¿Que podemos hacer?

Hay una metodología muy sencilla que consiste en identificar todos los puntos de contacto que tenemos con el cliente en cada una de las tres etapas, para después identificar las posibles fricciones, problemas o situaciones de conflicto que pudieramos tener y para ello diseñar una solución.

El “Customer Journey” te servirá no solamente para conocer cada instancia por la que pasa el usuario durante la interacción con la marca, sino también para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu marca sea la elegida a la hora de concretar una compra.

Recuerda que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar al siguiente punto en el proceso de compra, tratando de eliminar todas las fricciones o inquietudes para que el proceso fluya. 

En la medida que nosotros podamos tener esto mejor mapeado y muchísimo más completo tendremos un cliente más contento y feliz con nosotros.  

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